KCC Gemeenten A2 Antwoordservice

In 2010 heeft de nationale ombudsman gerapporteerd over de telefonische bereikbaarheid van overheidsinstanties. Geconcludeerd werd dat ‘alle overheidsinstanties hechten aan een goede telefonische dienstverlening’, maar dat ‘de manier waarop overheidsinstanties die inrichten, niet altijd aansluit bij de behoeften van de burger’.

Een goede bereikbaarheid is dus gewenst, echter, dit kan voor organisaties grote kosten met zich meebrengen. Immers, veel gesprekken komen in pieken binnen, met inefficiënte uren van medewerkers als gevolg. Door inkomende gesprekken (deels) te laten beantwoorden door een externe partij, kan de eigen organisatie zo efficiënt mogelijk worden ingericht.

Betrokkenheid bij  bereikbaarheidsvraagstukken van diverse gemeenten heeft ertoe geleid dat A2 binnen haar eigen organisatie een KCC heeft opgezet. Hierin richten wij ons specifiek op het uitvoeren van adviestrajecten bij gemeenten inhouse, en op het beantwoorden en afhandelen van inkomende telefoongesprekken. In de praktijk is gebleken dat juist deze combinatie van advies en uitvoering veel toegevoegde waarde heeft bij het optimaliseren van klantprocessen. 

De medewerkers die in het KCC ingezet worden, hebben ervaring in het werken voor gemeenten op zowel strategisch als uitvoerend niveau. Telefonistes uit het KCC werken op systemen van gemeenten zelf. Dit, samen met een goed script, zorgt er voor dat vragen in gemiddeld 80 procent van de gevallen direct in het KCC beantwoord kunnen worden, onafhankelijk van het onderwerp van de vraag.